Uma análise realizada pela Vurdere revela que o WhatsApp, quando utilizado como ferramenta de vendas no e-commerce, proporciona uma taxa de conversão superior, mas enfrenta resistência entre consumidores de alta renda, além de aumentar consideravelmente os gastos para coletar avaliações após a compra.
O levantamento, que investigou mais de 120.000 consumidores, indica que o WhatsApp gera três vezes mais vendas em comparação ao e-mail. Contudo, o custo para solicitar avaliações através do aplicativo pode ser até oito vezes maior do que via e-mail.
A pesquisa evidencia uma clara distinção na receptividade ao canal conforme a classe econômica dos consumidores. Aproximadamente 68% dos indivíduos das classes A e B veem o convite para avaliar produtos via WhatsApp como uma invasão à sua privacidade. Em contrapartida, cerca de 62% dos clientes das classes C e D consideram esse contato positivo, citando a comodidade e a percepção de um atendimento mais personalizado.
Análise de custos e eficácia
A Vurdere detalha as diferenças financeiras entre campanhas realizadas por e-mail e por WhatsApp. Para se obter 10.000 avaliações, uma campanha via e-mail custa aproximadamente R$ 10.000, enquanto a mesma ação pelo WhatsApp pode custar em torno de R$ 80.000. Além disso, enviar um formulário de avaliação por e-mail é 24 vezes mais econômico do que fazê-lo pelo aplicativo, embora a taxa de conversão do e-mail seja três vezes inferior.
Diante dessas estatísticas, a pesquisa levanta a questão sobre a viabilidade de investir um adicional de R$ 70.000 para melhorar as taxas de conversão utilizando o WhatsApp, especialmente considerando que essa estratégia pode afastar clientes com maior Lifetime Value (LTV).
Imagem: Bruno De Blasi/Canaltech
Estrategizando com segmentação e omnichannel
A pesquisa também ressalta que grandes varejistas, como Amazon e Mercado Livre, evitam o uso indiscriminado do WhatsApp em favor de canais menos intrusivos, como notificações no aplicativo ou e-mails. A recomendação é implementar uma estratégia omnichannel segmentada: analisar a base de clientes, permitir que os consumidores escolham seu canal preferido — por exemplo, durante o checkout — e utilizar o WhatsApp principalmente para os segmentos que demonstram maior aceitação, como as classes C e D.
A simulação realizada pela Vurdere sugere que uma abordagem segmentada pode ser 57% mais barata do que uma estratégia exclusiva com WhatsApp e pode gerar 80% mais avaliações em comparação com uma abordagem centrada apenas em e-mails. O estudo conclui que adotar um caminho eficiente implica respeitar as preferências individuais dos consumidores ao selecionar os canais de comunicação.
Gudyê GR6 é editor-chefe e especialista em tendências musicais e entretenimento na GR6, a maior produtora de funk do Brasil. Com anos de experiência no mercado fonográfico, Gudyê lidera a equipe de conteúdo trazendo as últimas notícias sobre música e cultura urbana.
A publicação sobre o uso do WhatsApp nas vendas aponta vantagens na conversão, mas alerta para os desafios enfrentados pelas classes A e B na coleta de feedback no comércio eletrônico.